劳动者之歌 | 以心暖寒冬 用爱催热费——记内蒙古自治区劳动模范、乌海市热力有限责任公司三分公司催费员王秀花

王秀花自从踏入乌海市热力公司，便成为了收费一线的一名普通职工。在这个平凡的岗位上，她始终以热情、耐心和周到的服务对待每一位用户。工作中，她脚踏实地，用实际行动诠释着热力人的担当与奉献精神，成为了全体员工学习的榜样。

多年来，她始终任劳任怨，默默付出。这份坚守和努力也让她收获了诸多荣誉：2011-2014年，她连续四年被公司评为年度先进个人；2015年，荣获乌海市劳动模范；2016-2019年，她被乌海市城投集团公司评为先进个人，2025年被授予内蒙古自治区劳动模范称号。

赤诚初心，二十七载坚守不渝

当她第一次穿上单位工作服，那一抹代表责任的色彩便融入了她的生命。收费工作看似简单，却关乎公司的运营和无数家庭的温暖。二十七年来，城市的面貌日新月异，而她对工作的热忱从未改变。无论是寒风刺骨的冬日，还是酷热难耐的夏天，她都坚定地奔走在收费一线，将对党和人民的忠诚，化作对工作的无限热爱与坚守。

刚入职时，“收费难”成为她面临的最大挑战。一个个夜晚，城市被万家灯火点亮，她却独自穿梭在狭窄的胡同和昏暗的楼宇间。面对用户的不理解、谩骂，她的内心也曾充满迷茫与无助，可她从未有过一丝退缩之意。有一次，她辛苦一晚，终于将收齐的取暖费带到银行准备汇款。然而，命运似乎在此时开了个残酷的玩笑，点钞机在数钞时，几张假币被毫不留情地 “吐” 了出来。那一刻，所有积压在心底的委屈与心酸如决堤的洪水，瞬间汹涌而上。但她深知，自己作为公司对外服务的关键窗口，代表着公司的形象。于是，她只能强忍着泪水，默默咽下所有的负面情绪，独自承受这一切。

她始终相信，只要用心服务，就能赢得用户的理解与支持。“用户不理解，是因为我们工作没做到位，多一份耐心与细心，定能收获理解与支持。”这是她的工作信条，也是她行动的指南。

慧心巧思，“一心三勤”解锁难题

收费工作，绝非简单的数字与金钱的往来，而是心与心的交融。为了更好地服务群众，王秀花潜心钻研，总结出一套行之有效的“一心三勤”工作法——用心、嘴勤、腿勤、眼勤。她深知，只有真正走进用户的生活，才能赢得他们的信任与支持。

有一次，一位用户在停供日期时仍未缴费。她上门停暖时，用户的儿媳妇称费用由婆婆缴纳，让她直接联系婆婆。联系上婆婆后，得知对方在去往海南半路的工地，忙碌无法回来，询问能否前去收费。她毫不犹豫，拉着搭档便驱车前往。到达约定地点后，眼前的景象让她大为触动：一位满头银发的老人坐在路边等待。老人将她领进工地工棚，聊天中，她得知老人在工地为工人做饭打工，工资一部分要给儿子还房贷，即便感冒了都不舍得买药，取暖费是攒了许久的私房钱。她眼眶湿润，当即要把钱退还，认为用户儿子应承担责任。但老人担心孙子挨冻，执意交费。回去后，她联系了用户儿子，不仅提及缴费之事，还关切地询问老人的身体状况。此后，她每次都会提前联系用户儿子，动之以情，晓之以理。到了下一个采暖期，这家再也没有欠费。凭借这样的工作方法，她成功攻克了一个又一个收费难题。

温情厚意，点滴关怀汇聚暖流

收费工作是公司与用户之间的桥梁，王秀花时刻关注着用户的冷暖，用真情服务温暖着每一个家庭。她深知，每一次与用户的交流，都是一次传递温暖的契机。

2017年12月的一个夜晚，她接到一位用户的电话，对方态度恶劣。原来，用户妻子刚生完孩子，准备第二天出院回家，却发现家中寒冷，怒火中烧。她了解到该区域因管道故障已停暖一天，用户可能不知情。她耐心劝解用户，考虑到产妇和孩子的特殊情况，建议用户先去父母家暂住，恢复供热后会第一时间通知。用户表示不是本地人，无亲人可投靠，只能住宾馆，并要求公司报销住宿费，否则拒交暖气费。第三天抢修完成，她及时通知用户，还建议用户先别着急搬回，等晚上室温彻底恢复，再把妻子接回。之后，她两次前往用户家中看望小宝宝，未提收费之事。不久后，用户主动微信告知已缴费，并为之前的过激言语道歉。这件事让她意识到信息沟通的重要性，此后，她通过与社区、物业合作，加入各小区业主群，供暖期间及时发布特殊情况通知，开启了“亲情收费”新模式。

德厚流光，以身作则引领风尚

在工作中，王秀花始终以高标准严格要求自己，认真遵守公司的各项规章制度，对待工作一丝不苟。作为收费战线的老同志，她积极发挥“传帮带”作用，毫无保留地将专业技能传授给新同事，注重培养他们的服务意识。她用自己的实际行动，诠释着敬业精神的内涵。

疫情期间，她冲锋在前，投身疫情防控工作。利用收费工作建立的信息沟通渠道，积极宣传防疫知识，动员群众居家隔离，配合国家防疫政策。她还时常教导新员工，在收费过程中，无论遭遇何种委屈与责骂，都要保持冷静，避免激化矛盾，待双方心平气和后再开展工作。她的言传身教，感染着身边的每一位同事，成为大家学习的榜样。

矢志攻坚，执着付出铸就辉煌

面对老旧小区温度不达标、管道安装不合理和年久失修等问题，她主动作为。民政住宅小区暖气管道老旧，供热效果不佳，房屋多被出租，热费收缴困难。她利用晚上时间挨家挨户走访，先从老年人入手，耐心讲解分户改造的好处和公司的改造方案，争取他们的支持，再逐步做其他用户的工作。经过不懈努力，最终完成小区分户改造，供热效果显著提升，搬出去的用户纷纷回迁，收费率也大幅上升。

2014年8月，王秀花因身体原因手术，9月初便重返岗位。当时单位正开展交采暖费赠礼品活动，考虑到片区内许多老人行动不便，她不顾身体尚未完全恢复，开好发票，提着米和油上门收费。同事们看到后，都纷纷主动帮忙。2024年采暖期，一位80多岁、子女不在身边的老人，因供暖初期管道系统不稳定，家中供暖不正常，频繁向她求助，甚至半夜11点多也会打电话。她每次都立刻联系换热站工作人员前往解决，还主动备注老人电话，工作时间也会主动上门查看室温，为老人解决后顾之忧。