北京劳动者之歌｜杜京林：让雷锋精神在客运一线绽放光芒

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今年3月5日是第63个学雷锋纪念日。日前，中宣部命名了第十一批全国岗位学雷锋标兵，中国铁路北京局集团有限公司北京站客运车间京铁爱心服务组值班员杜京林榜上有名。

“我愿永远做一颗永不生锈的螺丝钉，党把我拧在哪里，我就在哪里闪闪发光。”杜京林把雷锋精神牢记心中，坚决落实在行动上。她深耕铁路客运服务一线多年，以“让旅客满意”为初心，用过硬业务、温情担当与不懈坚守，温暖着每一位旅客的出行路，让雷锋精神在客运一线绽放出更加耀眼的光芒。

杜京林（前排左）

做旅客信赖的“守护者”

杜京林深知，过硬的业务能力是守护旅客平安的基础。为了给旅客提供“全方位、一站式”服务，她把休息时间都用在了钻研业务上：熟记上千趟列车的停站时刻、途经站点，面对旅客咨询总能脱口而出；自学手语，从简单的问候到复杂的出行诉求，都能通过手势精准沟通，让听障旅客感受到无障碍关怀；系统学习急救常识，考取急救证书，还牵头与120建立联动机制，构建起“现场处置-专业救援-后续跟进”的服务闭环。

作为班组“领头雁”，她还牵头开展服务礼仪、形体美化、应急处置等培训20余场次，把自己的业务技巧毫无保留地传授给同事，带领团队从“单兵强”变成“整体优”，让“全能服务”成为京铁爱心服务组的鲜明标签。

做旅客出行路上的“贴心人”

在杜京林眼里，旅客的事没有小事，每一次求助都需要全力以赴。多年来，她用一个个挺身而出的瞬间，书写着铁路职工的温情担当。

今年春运期间，北京站客流激增，杜京林所在的爱心服务室24小时不间断运转，她与4名同事扛起了全天候服务重点旅客的重任。一天，爱心服务组客运员石兴泽在巡查中发现一位老人独自徘徊、神情恍惚，立即上前搀扶。石兴泽注意到，老人的手机反复响起，却始终不愿接听。得知情况后的杜京林与老人耐心沟通，这才了解到，原来老人因家庭误会，赌气离家出走，家人多方联系无果，心急如焚。

杜京林一边耐心安抚老人情绪，一边添加家属微信，拨通视频电话。当镜头里出现老人安然喝水的画面时，悬在老人家人心头的石头终于落了地。在确认老人计划乘坐当日列车返回老家后，杜京林悉心陪护，端茶倒水、耐心陪伴、细心开导，原本沉默的老人渐渐解开心结，笑容满满浮现在脸上。列车发车前，杜京林全程护送老人检票、上车，并与列车长细致交接。看到老人被安顿妥当后，她才转身返回岗位。

次日，杜京林收到老人家属发来的报平安短信，对方还专门为杜京林及团队定制了锦旗以表谢意。杜京林将这份感动分享给团队每一位成员：“这是旅客对我们工作的肯定，只要想旅客之所想，急旅客之所急，就一定能服务好每名旅客。”

像这样的暖心故事，在杜京林的工作中不胜枚举。针对老弱病残孕等重点旅客，杜京林创新推出“一人一策、专人跟进、全程服务”机制：提前对接重点旅客需求，开辟绿色通道；安排专人从进站、候车、检票到上车全程陪同；针对行动不便的旅客，准备防滑垫、应急药品等贴心物资。有一位常年往返北京就医的脑瘫患者，每次乘车都指定要找杜京林。杜京林总是提前在站台等候，用温柔的语气沟通，细心协助患者上下车，还会根据季节变化准备保暖衣物或清凉饮品。久而久之，患者家属和她成了朋友，每次到站都会说：“见到你，我们就放心了。”

为了打破服务壁垒，她还牵头建立“重点旅客信息库”，与全国多个车站实现信息互通。如果旅客需要跨站接续服务，她会提前把旅客的健康状况、出行需求、特殊照料事项等信息同步给后续车站，让服务从“单点服务”变成“全程联动”。有一次，一位行动不便的老人要从北京前往沈阳，杜京林提前联系沈阳站爱心服务组，详细说明老人的情况。当老人抵达目的地时，当地工作人员已在站台等候，无缝衔接的服务让老人及其家属深受感动。

此外，她还创新推出“个性化定制服务”：针对商务旅客，提供快捷进站、行李寄存、行程规划等服务；针对学生旅客，开通开学季、寒暑假“学生绿色通道”，提供购票指导、行李搬运等帮助。这些差异化、特色化的服务，让不同需求的旅客都能找到适合自己的服务方式，极大提升了旅客的出行体验。

截至目前，杜京林带领班组已累计服务重点旅客超32万人次。她用脚步丈量责任，用温情传递温暖，在平凡的岗位上书写着新时代铁路职工的使命与担当，让雷锋精神在客运一线落地生根、开花结果，让文明与温暖伴随着每一位旅客的旅途。